茶楼服务既是标准化服务、个性化服务,更是细节服务、贴心服务,茶楼服务是有形产品的重要补充和平衡,是顾客对茶楼的关注焦点之一。茶楼服务水平关系到顾客满意度的高低,服务质量决定了茶楼的市场竞争力和经营生存发展,因此,茶楼服务越来越受到经营管理者的重视。

1.语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气。

另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和不同身份的客人等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分--身体语言。服务员在运用语言表达时,应恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

2.交际能力

服务员每天都会与同事、上级、下属,特别是大量的客人进行广泛的接触,会与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,会使客人感到被尊重、被看重、被优待。将会为经营的持续兴旺和茶楼品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

3.观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、无需客人提醒的服务。第三种则是客人没有想到、没法想到的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。

4.记忆能力

客人会有一些托付服务员办理的事宜,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或因为被遗忘而得不到满足的情况,对茶楼的形象会产生不好的影响。

5.应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以做适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当先考虑到的错误是不是在自己一方。

6.营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。

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