随着医疗保障行业的健康发展,医保服务已成为人们说中不可或缺的一部分。但随着社会地发展,医保政策也在不断发生着变化。参保人在享受医疗保障的时候,也会碰上这样或那样的问题。为更好的服务参保人员,让大家在快速了解医保的新政策及解读,各地医保局先后开通咨询热线,为广大市民提供电话咨询。但由于服务人口基数大,经常出现电话占线的情况,人工客服也是顾此失彼,服务质量大打折扣。

进入人工智能时代之后,在AI新技术的协助下,各地医保局纷纷上线了客服机器人,采用机器与人协同的方式,有力提升了客服工作效率,让民众真正享受到了舒心和便利。

杭州音视贝科技有限公司一直致力于人工智能在客服领域的研发与应用,针对不同业务打造了多种解决方案。例如,为台州医保局打造的智能AI呼叫中心系统,不仅满足了增量来电的需求,也切实提升了服务水平和工作效率。

杭州音视贝智能呼叫中心采用平台一体化设计,基于语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术,对台州医保局传统呼叫中心进行升级,在智能接待、智能解答、智能办公、数据分析等方面推动医保局实现服务智能化。

 一、群众来电智能接听

音视贝智能AI呼叫中心系统对医保局原有的热线电话进行功能升级,运用AI机器人接听群众来电,并实时统计接听的流水信息,包括接听时间、接待坐席、客户标签、客户号码等等,同时支持通话流水记录导出。

二、AI机器人智能解答

音视贝智能AI呼叫中心系统AI机器人智能接待基于知识库,能够自主学习,在多轮语音交互过程中,抓取问题的关键词,迅速理解群众来电意图,在知识库中搜索匹配的答案进行回复,复杂问题转人工处理,提高问题的答复效率和规范性。

三、智能办公

音视贝智能AI呼叫中心系统智能办公模块涵盖工单创建、工单流转、工单列表等功能,客服人员可以实时查看来访接待的日期、业务类型、AI接待情况、人工坐席答复情况、号码归属地等信息,并对工单进行完结、提醒、驳回等操作,提升工作效率。

四、数据统计分析

音视贝智能AI呼叫中心系统具备强大的数据整合分析能力,可建立多维度统计分析报表,对接待数据进行实时统计和周期统计,包括话务量、坐席工作量、问题分类、咨询热词、通话时长及高峰时段、满意度等等,数据报表展示直观、生动,可下载。

在音视贝智能AI呼叫中心系统的支持下,台州医保局能够利用人机结合的方式,灵活处理群众语音来电,实时存储数据信息,改变了传统的客服工作模式,提升了群众满意度,更快、更好地推动医保局业务智能化发展。

随着大语言模型的迅速发展,在现有的AI智能服务工具的基础上融入大模型工具是音视贝的重要课题,并取得阶段性应用成果。相信在大模型的赋能之下,客服能够获得更加智能化的工具,可以为群众解决更加复杂的问题,打造更加便捷的服务体验,同时也会进一步推进数字社会的建设步伐。